Shoot the manager

Je zult wel denken: “Die blogs van Eline worden steeds kritischer. Nu moet de manager weer worden afgeschoten.” Valt mee hoor, zo’n verhaal wordt het niet dit keer. Sterker nog, deze maand wil ik de manager juist een hart onder de riem steken. Want in al het geweld rondom zelfsturing, dienend leiderschap, persoonlijk leiderschap, design thinking en weet ik wat voor trends of ontwikkelingen allemaal niet meer, is het naar mijn mening de manager die de sleutel tot succes is. Maar hoe bereikt hij dat succes? ‘Shoot the manager’ kan daarbij helpen. Ik zal het uitleggen:

Kritiek van medewerkers

Ruim tien jaar geleden, tijdens mijn deeltijdopleiding Master International Communications bij de Erasmus Universiteit, kregen we college van de Chief Communications Officer van TNT. Hij vertelde een verhaal over zijn CEO, en hoe deze ervoor zorgde dat kritiek van medewerkers niet op de werkvloer bleef hangen, maar juist bij de top van de organisatie terecht kwam. Deze CEO organiseerde wereldwijd, in alle landen en hoofdvestigingen, bijeenkomsten met de naam: ‘Shoot the manager’. Het klinkt ernstiger dan het is: Medewerkers kregen de opdracht om op stukjes papier alle dingen te schrijven waar ze last van hadden, wat ze vervelend vonden, waar ze kritiek op hadden. Van die papiertjes moesten de medewerkers propjes maken. En als iedereen een stapel propjes voor zich had liggen, vroeg de CEO om al deze propjes allemaal in 1 keer naar hem toe te smijten. De CEO werd dus letterlijk bekogeld met propjes. Het zat in zijn haar, in zijn zakken, in zijn overhemd. Dikke lol natuurlijk, want hoe vaak krijg je de kans om de allerhoogste directeur te bekogelen. Lachuh….

De CEO raapte een propje op, las de kritiek die op het briefje stond voor, en gaf daarop direct een reactie. Dat kon een inhoudelijke reactie zijn, of puur een empathische, of een reactie dat hij het even niet wist, maar hier zeker op terug zou komen. Natuurlijk kon de CEO niet alle propjes live bespreken en beantwoorden. Daarom werden alle propjes zorgvuldig verzameld en op een later moment beantwoord via het intranet van deze vestiging.

Wat je ook vindt van TNT en hoe het bedrijf zich heeft ontwikkeld, ik vond en vind dit echt een sterk voorbeeld van hoe je als manager de organisatie kunt dienen.

Anoniem

Wat ik ongelofelijk krachtig vind aan dit voorbeeld, is dat medewerkers de mogelijkheid kregen om alle klachten en kritiek volledig anoniem te delen met de top van de organisatie.

We kunnen met z’n allen namelijk heel stoer doen alsof we in ons bedrijf echt alles met elkaar kunnen bespreken, maar dat is natuurlijk onzin! Zodra we onszelf onderdeel voelen van een team, een afdeling of een organisatie speelt de sociale druk ons parten. Zo zitten we nu eenmaal in elkaar. We zijn kuddedieren. We steken niet onze kop boven het maaiveld uit. Als je dus ergens last van hebt, houd je dat voor je, uit angst voor wat je collega’s of je leidinggevende er van zouden kunnen vinden.

Deze CEO had dat mechanisme heel goed begrepen.

En dus vroeg hij iedereen tegelijkertijd alle propjes naar hem toe te gooien. Op die manier is nooit te achterhalen van wie welke kritiek komt.

Weg met de angstcultuur

Wat ik ook heel krachtig vind aan dit voorbeeld, is de manier waarop de CEO met kritiek omgaat.

Hij pakt een propje op, zonder te weten wat er in staat, leest het voor en geeft ook direct, spontaan, een reactie. Hij laat daarmee zien dat hij openstaat voor kritiek, er niet bang voor is en er ook niet voor wegloopt. Hij zal ook regelmatig zijn kwetsbaarheid moeten laten zien, want natuurlijk heeft hij niet direct overal een antwoord op.

Daarmee geeft hij het voorbeeld aan de organisatie: “Mensen, het is heel normaal dat er dingen niet goed gaan in deze organisatie, en ik nodig jullie uit om alle ‘shit’ naar mij toe te gooien. Ik weet misschien niet direct een antwoord, maar ik voel wel de verantwoordelijkheid om hier iets mee te doen.” Daarmee maakt hij een begin aan het beëindigen van een angstcultuur. Kritiek mag er zijn, sterker nog: je wordt door de CEO expliciet uitgenodigd om je kritiek te uiten.

Schat aan informatie

Een prachtig inspirerend voorbeeld van het organiseren van kritiek. En van het creëren van een open bedrijfscultuur, waarin de manager de medewerker uitdaagt om hem letterlijk te bekogelen met klachten. En moet je kijken wat een schat aan informatie je elke keer weer krijgt van je medewerkers. Daar kan geen Medewerkers Tevredenheids Onderzoek tegenop hoor!

Doodeng

Het is briljant in zijn eenvoud. Iedereen kan dit organiseren. Het kost helemaal niks, en het effect is onbetaalbaar. En toch… gebeurt het niet. En ik vermoed dat dat komt omdat het voor een manager waarschijnlijk echt doodeng is om dit te doen. Vooral de eerste keer. Je weet niet wat er in de propjes staat, je kunt je niet voorbereiden, je staat volkomen voor het blok, en stel je voor dat je iets verkeerds zegt. Als manager moet je altijd goed je woorden wegen. En dat kan dan dus niet.

En toch… zou het niet gaaf zijn als er nu iemand is die dit leest, en denkt: “Weet je wat? Kan mij het schelen. Ik ga het gewoon een keer proberen.”

Ik verwacht, dat als jij daar in het midden gaat staan, en als jij zegt tegen je medewerkers dat je het doodeng vindt, en dat je je heel kwetsbaar voelt, en dat je ook niet weet of dit een succes gaat worden, volgens mij heb je dan eigenlijk al gewonnen. Je laat zien dat je als manager ook maar een mens bent, en dat je het experiment aandurft, en op je bek durft te gaan. Volgens mij heb je dan al die trendy termen als zelfsturing, dienend leiderschap, persoonlijk leiderschap en design thinking niet meer nodig. Dan doe je het gewoon…

Laat je het weten als je de stap hebt gewaagd?

Je kunt mij bereiken op info@eline-faber.nl.