Shoot the manager
Hoe zou je reageren als je directeur je vraagt om hem te bekogelen met kritiek? Durf jij dat dan? Dat vraagt best wat moed, toch? Stel je nu eens voor dat jij deze vraag stelt aan het team waar jij leiding aan geeft. En stel je voor dat je team hier massaal in meegaat. Hoeveel informatie denk je dat je dan cadeau krijgt?
Het voorbeeld van TNT
Ruim vijftien jaar geleden, tijdens mijn deeltijdopleiding Master International Communications bij de Erasmus Universiteit, kregen we college van de Chief Communications Officer van het toenmalige TNT. Hij vertelde een verhaal over zijn CEO, en hoe deze ervoor zorgde dat kritiek van medewerkers niet op de werkvloer bleef hangen, maar juist bij de top van de organisatie terecht kwam. Deze CEO organiseerde wereldwijd, in alle landen en hoofdvestigingen, bijeenkomsten met de naam: ‘Shoot the manager’. Het klinkt ernstiger dan het is: Medewerkers kregen de opdracht om op stukjes papier alle dingen te schrijven waar ze last van hadden, wat ze vervelend vonden, waar ze kritiek op hadden. Van die papiertjes moesten de medewerkers propjes maken. En als iedereen een stapel propjes voor zich had liggen, vroeg de CEO om al deze propjes allemaal in 1 keer naar hem toe te smijten. De CEO werd dus letterlijk bekogeld met propjes. Het zat in zijn haar, in zijn zakken, in zijn overhemd. Dikke lol natuurlijk, want hoe vaak krijg je de kans om de allerhoogste directeur te bekogelen. Lachuh….
De CEO raapte een propje op, las de kritiek die op het briefje stond voor, en gaf daarop direct een reactie. Dat kon een inhoudelijke reactie zijn, of puur een empathische, of een reactie dat hij het even niet wist, maar hier zeker op terug zou komen. Natuurlijk kon de CEO niet alle propjes live bespreken en beantwoorden. Daarom werden alle propjes zorgvuldig verzameld en op een later moment beantwoord via het intranet van deze vestiging.
Anoniem
Wat ik ongelofelijk krachtig vind aan dit voorbeeld, is dat medewerkers de mogelijkheid kregen om alle klachten en kritiek volledig anoniem te delen met de top van de organisatie.
We kunnen met z’n allen namelijk heel stoer doen alsof we in ons bedrijf echt alles met elkaar kunnen bespreken, maar dat is natuurlijk onzin! Zodra we onszelf onderdeel voelen van een team, een afdeling of een organisatie speelt de sociale druk ons parten. Zo zitten we nu eenmaal in elkaar. Als je dus ergens last van hebt, houd je dat voor je, uit angst voor wat je collega’s of je leidinggevende er van zouden kunnen vinden.
Deze CEO had dat mechanisme heel goed begrepen.
En dus vroeg hij iedereen tegelijkertijd alle propjes naar hem toe te gooien. Op die manier is nooit te achterhalen van wie welke kritiek komt.
Weg met de angstcultuur
Wat ik ook heel krachtig vind aan dit voorbeeld, is de manier waarop de CEO met kritiek omgaat.
Hij pakt een propje op, zonder te weten wat er in staat, leest het voor en geeft ook direct, spontaan, een reactie. Hij laat daarmee zien dat hij openstaat voor kritiek, er niet bang voor is en er ook niet voor wegloopt. Hij zal ook regelmatig zijn kwetsbaarheid moeten laten zien, want natuurlijk heeft hij niet direct overal een antwoord op.
Daarmee geeft hij het voorbeeld aan de organisatie: “Mensen, het is heel normaal dat er dingen niet goed gaan in deze organisatie, en ik nodig jullie uit om alle ‘shit’ naar mij toe te gooien. Ik weet misschien niet direct een antwoord, maar ik voel wel de verantwoordelijkheid om hier iets mee te doen.” Daarmee maakt hij een begin aan het beëindigen van een angstcultuur. Kritiek mag er zijn, sterker nog: je wordt door de CEO expliciet uitgenodigd om je kritiek te uiten.
Schat aan informatie
Een prachtig inspirerend voorbeeld van het organiseren van kritiek. En van het creëren van een open bedrijfscultuur, waarin de manager de medewerker uitdaagt om hem letterlijk te bekogelen met klachten. En moet je kijken wat een schat aan informatie je elke keer weer krijgt van je medewerkers. Daar kan geen Medewerkers Tevredenheids Onderzoek tegenop hoor!
Het is briljant in zijn eenvoud. Iedereen kan dit organiseren. Het kost helemaal niks, en het effect is onbetaalbaar. En toch… gebeurt het niet. En ik vermoed dat dat komt omdat het voor een manager waarschijnlijk echt doodeng is om dit te doen. Vooral de eerste keer. Je weet niet wat er in de propjes staat, je kunt je niet voorbereiden, je staat volkomen voor het blok, en stel je voor dat je iets verkeerds zegt. Als manager moet je altijd goed je woorden wegen. En dat kan dan dus niet.
En toch… zou het niet gaaf zijn als er nu iemand is die dit leest, en denkt: “Weet je wat? Kan mij het schelen. Ik ga het gewoon een keer proberen.”
Ik verwacht, dat als jij daar in het midden gaat staan, en als jij zegt tegen je medewerkers dat je het doodeng vindt, en dat je je heel kwetsbaar voelt, en dat je ook niet weet of dit een succes gaat worden, volgens mij heb je dan eigenlijk al gewonnen. Je laat zien dat je als manager ook maar een mens bent, en dat je het experiment aandurft, en op je bek durft te gaan. Volgens mij heb je dan al die trendy termen als zelfsturing, dienend leiderschap, persoonlijk leiderschap en design thinking niet meer nodig. Dan doe je het gewoon…
Meer weten over het elimineren van een angstcultuur?
Wil je meer weten over hoe je kritiek kunt omarmen en verwerken? Of is deze methode misschien net iets teveel, te snel? Neem contact op voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek. We bespreken dan jouw situatie en ik geef je alvast wat eerste tips wat je kunt doen om alle meningen boven tafel te krijgen.
Of lees meer hierover in een van mijn artikelen:
- Koester de dwarsligger in jouw team
- Weerstand als inspiratiebron
Website door: 