De klacht: een fout in het systeem

Laatst raakte ik aan de praat met een manager, categorietje Topwijf, serieus. Soms hebben wij met z’n tweetjes van die gesprekken; die kun je zo inlijsten. Heerlijk. Dit was er ook weer zo één. Al pratende kwamen we op het onderwerp klachten. Ze zei: “Onze klachtenprocedure is zo ingericht, dat wij de burger ‘horen’, de betreffende ambtenaar ‘horen’, de klacht onderzoeken en dan bepalen of een klacht gegrond of ongegrond is. Maar ik vraag me weleens af: is dat nou de bedoeling van de klachtafhandeling?”

Kijk, daarom vind ik deze manager dus een topwijf. Omdat zij zichzelf dit soort vragen durft te stellen, terwijl ze weet: de vraag stellen, is deze beantwoorden: nee, natuurlijk is dat niet de bedoeling van de klachtafhandeling!

Een mes in de rug

Maar wat is het dan wel? Daar heb ik een paar dagen over lopen prakkiseren. Je kent vast de opmerking: “Een klacht is een cadeautje”. Ik heb het weleens gehoord, maar gek genoeg nooit van degene waartegen de klacht werd ingediend. Er is ook weleens een klacht tegen mij ingediend in mijn werk als ambtenaar. En ik moet eerlijk zeggen: dat voelt niet als een cadeautje. Eerder als een mes in de rug.

Voor elke medewerker is het vervelend als er een klacht tegen je wordt ingediend. Zeker wanneer er vervolgens onderzoek wordt gedaan en je wordt ‘gehoord’. Je lijkt wel een verdachte in een strafzaak. Bijkomend probleem bij ambtenaren is, dat ze soms dingen moeten doen waar ze niet zelf voor hebben gekozen. De overheid is een politieke omgeving, waarbij je vaak in opdracht van het politiek bestuur werkt. En altijd moet je procedures en processen volgen die je ook niet zelf hebt bedacht (en die je misschien ook wel heel graag zou willen veranderen). Als je dan een klacht aan de broek krijgt, voelt dat op zijn minst onrechtvaardig. Logisch dat een leidinggevende vaak de behoefte voelt om zo’n medewerker te beschermen. De neiging om de klacht op voorhand goed te praten is er ook. Begrijpelijk, maar naar mijn mening absoluut niet correct.

Klacht kost tijd en energie

Want dan gaan we even naar de andere kant van de tafel. Daar heb ik namelijk ook genoeg ervaring mee: de burger die een klacht indient. Uit persoonlijke ervaring weet ik dat het indienen van klachten een van de weinige middelen is om kenbaar te maken dat er in een overheidsinstantie dingen niet goed gaan. Dat er dingen gebeuren, die in jouw ogen niet mogen of niet kloppen.

Uit persoonlijke ervaring weet ik ook dat het indienen van een klacht veel tijd en energie kost. Je bent boos, maar je wilt wel beleefd blijven, de wederpartij moet ook nog eens snappen wat je bedoelt en je wilt natuurlijk dat de klacht serieus opgepakt wordt. En je beseft ook, dat je een klacht indient tegen een instantie waar je afhankelijk van bent. En dat je daar in de toekomst dus problemen mee kunt krijgen. Dat vergt behoorlijk wat moed. Kortom, een klacht indienen doe je niet zomaar.

Oké, even time-out: er zijn burgers die van mening zijn dat een instantie zoals een gemeente een soort Coolblue is: vandaag besteld, morgen in huis. Als dat dan niet gebeurt, dienen ze een klacht in. Dat soort mensen bedoel ik dus even niet in dit kader. Ik bedoel hier betrokken bewoners, die een klacht indienen om misstanden aan de kaak te stellen.

Het gemeentehuis als computersysteem

Goed, we hebben hier dus drie ingrediënten: de boze burger, de gekrenkte medewerker en de politieke arena. Hoe voorkomen we nou dat je met zo’n klacht in een gejuridiseerde omgeving terecht komt waarbij het er vooral om draait of een klacht gegrond of ongegrond is?

Laten we eens gaan omdenken.

Stel je de overheidsinstantie eens voor als een computersysteem. In dat computersysteem zitten allemaal nulletjes en eentjes, en als alles goed is, dan is het systeem schoon van fouten. Het werkt dus precies zoals het zou moeten werken. Helemaal perfect.

Nu heb ik dus helemáál geen verstand van computersystemen, maar ik vermoed dat ‘perfect’ en ‘computersysteem’ niet samen gaan. Immers, een computersysteem heeft vaak updates. Vooral in het begin. Dat heet de bètaversie, geloof ik. Er zitten dus allerlei fouten in het systeem, die er nog uit moeten worden gehaald. De vraag van de dag, dames en heren: Wie spoort die fouten op? Is dat het systeem zelf, of is dat wellicht de gebruiker van het systeem?

Juist, dat is de gebruiker!

Dus: als we de overheidsinstantie vergelijken met een computersysteem, wie is dan de gebruiker die de fouten vindt in het systeem? Dat is natuurlijk de inwoner of de ondernemer die gebruik maakt van de diensten van de gemeente. Hoe laat je het systeem (de gemeente) weten dat je een fout hebt gevonden? Dat zou zo maar via een klacht kunnen zijn.

Fout in het systeem

Dus als we de klacht nu eens gaan zien als een mogelijkheid om een fout in het systeem op te sporen. Is dan de vraag ‘klacht gegrond/klacht ongegrond’ nog wel zo interessant? Nee!

De vraag die ik zou willen stellen, is: “Waarom dient de burger een klacht in? Wat is de achterliggende gedachte hiervan geweest? Wat is er nodig om ervoor te zorgen dat deze klacht in de toekomst niet meer wordt ingediend? Waarom heeft de medewerker gedaan wat hij heeft gedaan? Is dat zijn of haar eigen keuze geweest, of is dit het resultaat van ons eigen beleid? Is dit beleid dan wel zo goed? Zijn er andere dingen die de medewerker in de weg zitten? Als de ambtenaar zelf had mogen kiezen, hoe had hij dit proces dan aangepakt?

Het gaat dus niet om goed/fout. Het gaat niet om gegrond/ongegrond. Het gaat erom dat we onderzoeken wat er is gebeurd, onszelf afvragen in hoeverre dat een fout in het systeem is geweest en hoe we die fout in het systeem kunnen herstellen.

Open en nieuwsgierige blik

Als je op deze manier naar een klacht kijkt, dan hoeft de ambtenaar zich niet te voelen als een misdadiger. Dan hoeft de burger niet bang te zijn dat zijn klacht mogelijk nadelige gevolgen voor hem heeft in de toekomst. Je kijkt als organisatie namelijk met een open en nieuwsgierige blik naar een klacht. Zonder dat gevoelens of schuldvragen daarbij teveel een rol gaan spelen.

Je laat bovendien aan de burger zien dat je serieus werk maakt van de klacht en bekijkt hoe het in de toekomst anders kan. Dat is uiteindelijk het enige wat een burger wil. En daarmee is zijn klacht dus altíjd gegrond. Hoeven we die vraag ook niet meer te beantwoorden…

Zoek jij als gemeente naar mogelijkheden om meer te leren van klachten en kritiek van ‘boze burgers’? Ik begeleid gemeenten en burgers om samen fouten in het systeem op te sporen en op te lossen. Neem contact op voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek, info@eline-faber.nl.